Avez-vous entendu que cela coûte cinq fois plus cher d’attirer un nouveau client que d’en garder un? Saviez-vous qu’avec chaque relation clientèle perdue, vous jetez jusqu’à 289 $ (le coût d’acquisition d’un nouveau client) ? Êtes-vous celui qui est toujours à la recherche de nouveaux clients et par conséquent payez des frais d’acquisitions de clients redondants? Eh bien, vous devriez arrêter ça dès maintenant !

Diriger une entreprise prospère n’est pas une tâche facile, donc si vous voulez augmenter vos profits et minimiser vos coûts, vous devez envisager de mesurer votre satisfaction clientèle plutôt que de simplement suivre les bilans et les comptes de résultats.

Vous avez sûrement entendu parler de la règle « un client a toujours raison », mais en réalité cela ne se traduit pas forcément que cela en fait des clients heureux. En effet, selon une enquête réalisée par Genesys Global, un mauvais service à la clientèle coûte aux entreprises jusqu’à 338,5 milliards de dollars par an en pertes de chiffres d’affaires.

La situation actuelle sur le marché est que, non seulement la présence numérique en ligne et la concurrence toujours croissante ont créé des clients vocaux qui n’attendent rien de moins que des services de premier ordre, mais ils ne sont également pas disposés à retenir leurs avis, qu’ils soient bons ou mauvais.

La première règle de toute stratégie de fidélisation clientèle consiste à établir une relation loyale avec vos clients. Donc si vous voulez éviter de perdre des clients, vous devrez avoir un plan à long terme. Cependant, il est ici important de noter que chaque augmentation de bénéfices n’est pas forcément synonyme de satisfaction clientèle. Les revenus d’une entreprise peuvent avoir une tendance à la hausse en raison de nombreux facteurs, dont peu d’entre eux étant une campagne de marketing réussie et une productivité accrue.
Cela signifie que vous ne pouvez pas vous baser uniquement sur le chiffre d’affaires comme le seul paramètre pour mesurer le succès d’un client, mais vous devrez également inclure d’autres indicateurs. Ils sont tous énumérés ci-dessous avec quelques explications sur ce que vous devez demander à vos clients et à vous-même pour obtenir au final, des résultats positifs.

Le moyen le plus simple et le plus évident pour savoir si un client est heureux est de lui demander simplement son avis. Ensuite, après avoir rassemblé tous les résultats, utilisez-les pour mesurer la satisfaction du client. Il existe plusieurs techniques et méthodes pour y parvenir.

Net Promoter Score (NPS)

La technique la plus célèbre et la plus utilisée de toutes est l’enquête de NPS qui fondamentalement, vous indique si vos clients vous recommanderont ou non à leurs entourages, leurs familles et leurs amis. L’échelle de mesure pour le Net Promoter Score va de 1 à 10, 10 étant « extrêmement probable qu’ils vont recommander votre entreprise à d’autres » et 1 signifie « très peu probable qu’ils vous recommanderont à quelqu’un d’autre ».
Les gens qui vous considèrent avec un 9 ou un 10 sont des promoteurs. Ceux qui ont donné des notes autour de 7 ou 8 sont passifs et pour ce qui du reste, ce sont des détracteurs. La formule est simple : il suffira de déduire le % des promoteurs de celui des détracteurs. Si votre score est négatif, cela signifie que vos clients sont insatisfaits. Le plus mauvais score que vous pouvez obtenir est de -100, par contre si votre score global est positif, voire supérieur à 50 +, continuez à faire du bon travail.

Net Promoter Score (NPS) = Pourcentage de Promoteurs – Pourcentage de Détracteurs

L’Indice de satisfaction classique (CSAT)

L’indice de satisfaction clientèle peut être mesuré en ajoutant une question simple à la fin de votre enquête, dans laquelle vous devriez demander à vos clients d’évaluer leur expérience globale avec votre entreprise.
Les répondants peuvent alors choisir l’une des cinq options disponibles, où 5 signifie extrêmement satisfait et 1 très insatisfait. Enfin, tous les résultats doivent être pondérés dans une formule simple qui sera exprimée sur une échelle de pourcentages où un score de 100 signifie que vos clients sont entièrement satisfaits de votre entreprise. La formule est la suivante :

% de clients satisfaits = # de clients satisfaits / # de réponses de sondage de satisfaction.

Ici, il est important de noter que seuls 4 et 5 sont considérés comme des clients satisfaits alors que 3 et moins ne devraient pas être insérés dans la formule. Les experts disent qu’un score de 3 est un signifie que votre entreprise est médiocre, et c’est une forte indication que vous devriez faire un suivi avec le client pour voir si les choses peuvent améliorer.

Le Customer Effort Score (CES)

Le score d’effort client prend une approche légèrement différente à la mesure de la satisfaction client. Cette méthode ne se concentre pas sur la satisfaction de la clientèle d’un certain produit ou un service ou votre entreprise en général, mais cherche plutôt à saisir l’essence même de la résolution des problèmes des clients qui pourraient survenir à un moment donné et à mesurer la manière avec laquelle votre entreprise prendra en charge ces demandes.
L’échelle d’effort de client pour mesurer la satisfaction clientèle va de 1 à 5, 5 étant « très satisfait sur comment vous avez réussi à résoudre mon problème » et 1 « extrêmement déçu par vos services ». Pour mesurer la CES, il vous suffit de calculer la moyenne de tous les scores.
Afin de suivre tous les commentaires d’un problème résolu par ordre chronologique, vous devez les faire correspondre avec la transaction à laquelle ils se réfèrent.
À la fin de la période de rapport, vous serez en mesure d’identifier les évènements nécessitant des efforts importants et de travailler là-dessus afin de les résoudre.

Gardez en tête que dans chaque sondage que vous faites, c’est toujours une bonne pratique de répondre à une question ouverte comme « Comment pouvons-nous nous améliorer à l’avenir ?

Pour conclure, sur le marché actuel, où la concurrence est si féroce, il est devenu obligatoire d’améliorer vos normes de satisfaction de service. Vous pouvez y parvenir simplement en ayant une idée claire de l’état actuel de votre entreprise. Ainsi, en évaluant les mesures de satisfaction clientèle, vous obtiendrez une vision d’ensemble de votre position actuelle et vous pourrez ensuite la comparer avec les repères de l’industrie.

Alors, prenez votre temps et calculez ces chiffres, puis travaillez dessus en faisant des actions planifiées pour améliorer chaque métrique ainsi que les normes de satisfaction globale de votre entreprise.